Syv ud af ti butiksmedarbejdere har oplevet at blive chikaneret eller skældt ud af en kunde. Det viser en ny undersøgelse fra HK Handel.
- Vi har længere haft en oplevelse af, at tonen overfor personalet var blevet mere rå og skinger, men nu kan vi dokumentere det. 71 procent er alt for meget, siger Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel.
Undersøgelsen er gennemført af Epinion for HK Handel og er baseret på interview med 872 medlemmer af HK Handel.
Medarbejderne i undersøgelsen har givet eksempler på, hvad de er blevet udsat for, og det er trusler om vold og ord som ’luder’, ’møgkælling’ og ’fede sæk’, der ryger over disken.
- Det kan være enormt hårdt at blive udsat for. I øjeblikket kan det give nervøsitet og hjertebanken, men på længere sigt kan det have psykiske konsekvenser ved for eksempel ryste selvtilliden på den ansatte. Det er en stressfaktor, som butiksansatte ikke burde opleve, siger Merete Hansen, arbejdsmiljøkonsulent i HK Handel.
Kultursociolog: "Superpinligt"
Merete Hansen siger, at især hvis det sker flere gange, kan det skabe så stor utryghed og usikkerhed hos den ansatte, at man tvivler på, om man overhovedet er i stand til at håndtere sit job og kundekontakten.
- Jeg tror medarbejderne er vant til småbrok og utilfredse kunder og kan håndtere det. Men det er noget helt andet at blive kaldt krænkende ord eller få trusler smidt i hovedet om, at man ved, hvor de bor, siger Merete.
Emilia van Hauen er kultursociolog, og hun kalder det for ”super pinligt”, at der bliver talt sådan til de butiksansatte og mener, at noget af forklaringen ligger i de sociale medier, der smitter af op omgangstonen i det offentlige rum.
- Før sad man derhjemme og råbte foran tv, men havde en anden sociale facade, når man gik ud. Den tjente et meget praktisk formål: At mange mennesker kan fungere sammen. Men med tonen i reality-tv og på de sociale medier er der sket et skred i den indre censurering, siger hun.
Der er kommet en uheldig og uhensigtsmæssig manglende redigering af en selv, mener hun. Selve vreden bunder i den rettighedskultur, danskerne har og så individualismen, der er vokset frem siden 80’erne.
- Vi er vant til at sætte os selv først og tænke, at vi er nummer et i alt. Bare tænk på scenerne omkring Frost-koncerten sidste år, hvor alle ment,e at deres barn havde ret til at stå forrest, siger hun.
Butikker skal have en holdning til vrede kunder
Emilia van Hauen mener også, at noget af ansvaret for frustrationerne ligger hos butikkerne selv, fordi der er kommet flere rigide regler og systemer.
- Jeg oplever meget ofte, at systemerne trumfer kundernes behov, og man får at vide, at sådan er reglerne bare. Hvis medarbejderne så ikke tager ansvar for det, og bare videregiver reglementet, så bliver de nemt skydeskiven, siger hun.
I Dansk Erhverv mener underdirektør og chef for HR & arbejdsmiljø Rikke B. Ørum ikke, at der er flere regler end tidligere i butikkerne. Men at kundernes oplevelse af dem kommer meget an på, hvordan ekspedienten kommunikerer dem ud.
- Hvis du som butiksekspedient, står overfor en kunde, der ønsker at få penge tilbage fra en vare uden bon, og starter med at udlægge reglerne, så kan det meget vel skabe eller optrappe en konflikt. Derfor er det vigtigt, at medarbejdere ved, hvordan de skal kommunikere med kunderne og håndtere konflikter, så der ikke sker en optrapning, siger hun.
Dansk Erhverv og HK Handel har lavet et læringsmateriale sammen om konflikthåndtering, og Rikke B. Ørum mener, at det er vigtigt at man i butikkerne er åbne og opmærksomme omkring, hvordan man håndtere de meget vrede kunder.
- Det handler ikke så meget om at have en nedskreven politik. Men at man har en holdning, får meldt klart ud om den og taler om eksempler for at blive klogere, siger hun.
Julen kan give flere svinere
Hun er ked af at tonen i et offentlige rum er blevet grov, ikke bare overfor butiksansatte men i det hele taget.
Både hun og Merete Hansen opfordrer til, at man også i julen er opmærksom på, at det er mennesker, der står bag skranken, og husker hvordan man skal opføre sig. At blive talt grimt til er belastende, og at ødelægge dagen for andre er ikke i orden, siger Rikke B. Ørum.
- Julen er jo højtid for at kundernes lunter bliver lidt kortere. Der er flere mennesker i butikkerne, og de vil have de samme varer, siger Merete Hansen.