Administration 

Umulig hjemmeside kan koste borgere dyrt

Det offentlige skal digitaliseres og personlig vejledning erstattes med it-løsninger. Det har konsekvenser, advarer den københavnske borgerrådgiver. (Foto: Colourbox)

Borgerådgiveren løfter pegefingeren. Dårlig it-løsninger har konsekvenser for svage borgere. Københavns erkender digitalt kluddermor, men afviser, at it-svage ikke får hjælp.

Københavnerne - og især de ældre og handicappede - farer vild, når kommunen skifter personlig betjening ud selvbetjening på kommunens uoverskuelige hjemmeside.

Det konstaterer den københavnske borgerrådgiver i sin årlige beretning. Flere borgere henvender sig, fordi de er utilfredse med kommunens it-løsninger, lyder det.

”En stor gruppe af borgere oplever, at deres kontakt med kommunen bliver besværliggjort af den digitaliserings-indsats, der egentlig skulle gøre det hele lettere,” siger borgerrådgiveren i København, Johan Busse.

Borgere lider tab

Han kalder det et ”større problem, der særligt rammer ældre, handicappede og ressourcesvage københavnere.

”Konsekvenserne kan være mange. Det mest sædvanlige er, at det tager længere tid for borgerne at få det, som de enten har behov eller krav på. Det kan være borgere, der lider et tab, fordi de ikke får deres ydelse, så hurtigt, som de ellers kunne,” siger Johan Busse.

Et eksempel omtales i borgerrådgiverens nye beretning.

Forvaltningen nægtede at sende et ansøgningsskema med posten, på trods af, at kvinden havde oplyst, at to diskusprolapser og lidelsen 'panikangst' gjorde det svært for hende at henvende sig personligt.

I digitaliseringens navn

”Det sker, fordi man aktivt arbejder for at få folk til at bruge den kommunikationsform, der er billigst for kommunen (den digitale, red.),” siger Johan Busse.

Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København, erkender, at digitaliseringen afføder en række udfordringer. Men borgerne får hjælp, når behovet er det, siger han:

”Den nye offentlige digitaliseringsstrategi pålægger os, at gøre danskerne mere digitale. For et mindretal vil det uden tvivl give udfordringer. Vi er generelt fleksible over for borgere, der ikke kan bruge nettet. I de eksempler, som borgerrådgiveren nævner, er det blevet indskærpet over for medarbejderen, at de skal være det,” siger Thomas Jakobsen.

København: Vi arbejder på sagen

I 2012 forventer Københavns Kommune, at 40 procent af alle henvendelser til kommunen skal foregå på nettet.

Det skal ses i sammenhæng med regeringens mål om, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal være digital i 2015.

I kommunen arbejder man derfor med at uddanne medarbejderne, så de bliver bedre til at takle svage borgeres behov.

Kommune tilstår dårlig it

Og når det kommer til utilfredsheden med kommunens it-løsninger,er der tale om en tilståelsessag.

En undersøgelse blandt 5.500 brugere af kommunens hjemmeside bekræftede nemlig for nylig bekræftede borgerrådgiverens kritik.

”Vi er klar over, at hjemmesiden er meget forvirrende, og at borgerne har svært ved at navigere i hjemmesiden, det viser vores egen større borgerundersøgelse også," siger Thomas Jakobsen og fortsætter:

"Det kommunale marked har så mange varer på hylderne, at folk simpelthen har svært ved at finde rundt. Derfor satser vi nu massivt på, at gøre det mere enkelt på hjemmesiden."

Han oplyser, at kommunen investerer omkring 10 millioner kroner i at forbedre hjemmesiden.

"Vi har ikke set det værste"

Og der er behov for bedre it-løsninger, mener borgerrådgiveren. Og han føler sig lagt fra sikker på, at kommunen er klar til takle udfordringen.

”Jeg tror ikke, at vi har set det værste endnu. Og jeg kan godt være i tvivl om, hvorvidt man er parat til at sige, at der faktisk kommer en overgangsperiode, hvor man er nødt til at køre med dobbeltbetjening over for borgerne. Altså både have den personlige betjening og de digitale selvbetjeningsmuligheder,” siger Johan Busse.

 

Københavns Kommune har en vision om at levere digital service ”med respekt for borgernes tid, penge og behov”.

 

Men et stigende antal københavnere får de kommunale it-systemet grundigt galt i halsen.

 

Det konstaterer den københavnske borgerrådgiver i sin årlige beretning, der fortæller et stigende antal henvendelser fra borgere, der er utilfredse med kommunens it-løsninger.

 

”En stor gruppe af borgere oplever, at deres kontakt med kommunen bliver besværliggjort af den digitaliserings-indsats, der egentlig skulle gøre det hele lettere,” siger borgerrådgiveren i København, Johan Busse.

 

Han kalder det et ”Større problem, der særligt rammer ældre, handicappede og ressourcesvage københavnere.

 

”Konsekvenserne kan være mange. Det mest sædvanlige er, at det tager længere tid for borgerne at får det, som de enten har behov eller krav på. Det kan være borgere der lider et tab, fordi de ikke får deres ydelse, så hurtigt, som de ellers kunne,” siger Johan Busse.

 

Et eksempel omtales i borgerrådgiverens nye beretning.

 

Forvaltningen nægtede at sende et ansøgningsskema med posten, på trods af, at kvinden havde oplyst, at to diskusprolapser og lidelsen 'panikangst' gjorde det svært for hende at henvende sig personligt.

 

Læs mere her:

 

”Det sker, fordi man aktivt arbejder for at få folk til at bruge den kommunikationsform, der er billigst for kommunen (den digitale, red.),” siger Johan Busse.

 

Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København, erkender, at digitaliseringen afføder en række udfordringer. Men borgerne får hjælp, når behovet er det, siger han:

 

”Vi er pålagt, at tingene skal gøres digitale og har en mission, der på nogle områder kan give os udfordringer. Men vi er generelt fleksible over for borgere, der ikke kan bruge nettet. I de eksempler, som borgerrådgiveren nævner, er det blevet indskærpet over for medarbejderen, at de skal være det.”

 

I 2012 forventer Københavns Kommune, at 40 procent af alle henvendelser til kommunen skal foregå på nettet.

 

Det skal ses i sammenhæng med regeringens mål om, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal være digital i 2015.

 

I kommunen arbejder man derfor med at uddanne medarbejderne, så de bliver bedre til at takle svage borgeres behov.

 

”Vi kører kæmpe servicekultur-kurser for vores medarbejdere. Fremtidens borgerservice fornemmeste opgave bliver at gennemskue, hvornår man har med en borger at gøre, som ikke gider gå det nettet, og hvornår borgeren ikke KAN,” siger Thomas Jakobsen.

 

Han påpeger, at en undersøgelse blandt 5.500 brugere kommunens hjemmeside for nylig bekræftede borgerrådgiverens beretning om et stigende antal borgere, der er utilfredse med kommunens it-løsninger.

 

”Vi er udmærket klar over, at hjemmesiden er meget forvirrende, og at borgerne har svært ved at navigere i hjemmesiden. Det kommunale marked har så mange varer på hylderne, at folk simpelthen ikke kan finde rundt. Derfor satser vi nu massivt på, at gøre det mere enkelt,” siger Thomas Jakobsen, direktør for Borgerservice i København.

 

Han oplyser, at kommunen investerer omkring 10 millioner kroner i at forbedre hjemmesiden.

 

Og der er behov for bedre it-løsninger, mener borgerrådgiveren. For der er kun tre år til, at 80 procent af al kommunikation med det offentlige skal foregår digital, hvis det står til regeringen.

 

”Jeg tror ikke, at vi har set det værste endnu. Og jeg kan godt være i tvivl om, hvorvidt man er parat til at sige, at der faktisk kommer en overgangsperiode, hvor man er nødt til at køre med dobbeltbetjening over for borgerne. Altså både have den personlige betjening og de digitale selvbetjeningsmuligheder,” siger Johan Busse.

en mand kigger på fotografen
Kendte

Historisk Oscar-vindende

skuespiller er død

bacon på en pande
Mad og drikke

Kan man stege bacon i vand?

et hus set fra haven
Nyheder

Mægler-svipser: Glemte at nævne manipuleret foto

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

indgang til psykiatrisk afdeling
Krimi

Far i chok:

Datters drabsmand
var på fri fod i Aarhus

en mand kigger på fotografen
Kendte

Eske Willerslev:
- Jeg er ikke den klogeste

Nyheder

Problem med skinne forsinker tog

en mobiltelefon
Livsstil

Godt gemt trick: Beskyt din iPhone mod tyveri

biler i kø
Nyheder

Uheld lukker Storebæltsbroen

en politibil
Krimi

23-årig stukket ned - tre teenagere anholdt og løsladt

en mand kigger på fotografen
Kendte

Kræftramte Noller

er klar med nyt projekt

avisforsider
Kongelige

Russisk netværk bidrog til misinformation om prinsesse Kate

en mand kigger på fotografen
Kendte

Dennis Knudsen

stjal fra superstjerne

fire stykker sushi
Nyheder

Sushikæde lukker

en udbrændt bygning
Nyheder

Rusland:

Moskva-angrebsmænd
fik penge fra Ukraine

en mand kigger på fotografen
Nyheder

Tidligere kryptokonge idømt 25 års fængsel

en bil ved et hegn
Krimi

Bil brager ind i hegn

- føreren er stukket af

en religiøs mand
Nyheder

Sygdomsramt:

Paven prædiker
til påskemesse

en bil og en mand
Biler

Danskers elbilfirma holder muligt ophørsudsalg

en bil brænder
Krimi

Bil i brand på motorvej

en gade i Rockford
Krimi

Mand amok med kniv:

Fire dræbt - syv såret

bjørn
Nyheder

Eftersøgt bjørn
er blevet skudt

bogomslag
Kongelige

Stjerne fra Badehotellet

indlæser Kongens bog

mand og kvinde
Kendte

Christian Kjær: 
Jeg dør om fem-seks år

tre fodboldspillere
Sport

Landsholdslegende

står til kæmpe gevinst

to mænd
Nyheder

Nobelprismodtager er død

mand på stor sten
Nyheder

Stor hæder til

Det Sydfynske Øhav

logo på retsbygning
Krimi

Tidligere drabsdømt

tilstår nyt drab 

voldsom røg
Krimi

Voldsom brand:

Luk døre og vinduer

fire kvinder
Kendte

Pitzner taber i retten

logo H & M
Nyheder

H&M ryger i vejret

folk på vej ind i tog
Nyheder

DSB har stadig ledige pladser i påsken

Nyheder

Tragisk busulykke:

Mindst fem omkomne 

Demonstranter med banner
Nyheder

Voldsom video:

Demonstranter smidt

væk af vrede chauffører

Hvidt palæ
Helt vildt

Vestas-boss sælger palæet:

Kan score 15.5 mio. kr.

Motorvej set oven fra
Krimi

Mand skød seks gange for at dræbe på motorvej

Pige kigger på mobiltelefon
Kongelige

Her er grev Felix’ kæreste

Christian Kjær og Susan Astani
Kendte

Christian Kjær gør børnene arveløse

Politibil ved hospital
Krimi

41-årig dræbt på hospital

Sol over tåget landskab
Nyheder

Sådan bliver påskevejret

Donald Trump
Nyheder

Trump får forbud i pornosag

folk danser i et telt
Debat

Søren Baastrup: Menneskehud, rødt hår og andre folks børn

En fodboldspiller på banen
Sport

Uheldig Daramy: Mål og skade i testsejr

portræt af kvinde
Nyheder

Mette F. sender advarsel

portræt af mand
Nyheder

Danmark sælger

kampfly for milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbeth Østergaard: 

Får nyt værtsjob

to mænd
Kendte

Vil score millioner

på bolighandel

hjemmeside på skærm
Nyheder

Trump tjener milliarder

portræt af kvinde
Kendte

Lisbet Dahl: Måske

en lille påskefrokost

tre mennesker holder tøj på bøjler
Nyheder

Løvens Hule-firma

laver vild omsætning

højhuse på Bellahøj
Nyheder

Kan styrte sammen:

For dyrt at renovere

gruppe af mennesker
Nyheder

Million-underskud 

i kongehuset

faldskærme i luften
Nyheder

Hamas vil stoppe nødhjælp

Et containerskib
Nyheder

Mærsk-skib angrebet

Fodboldspillere på en bane
Sport

FAKTA: Frederik Rønnow har rekorden for flest bænkpladser

en grå bmw
Biler

Design en BMW og vind den i et halvt år

Nyheder

Dykkere leder efter 20 personer 

en papkiste i en kiste
Livsstil

Ny trend: Vær klimavenlig og vælg en papkiste

en bro
Livsstil

Stort naturområde på vej ved Storebæltsbroen

en bro kollapser
Nyheder

Vild video:

Trafikeret bro kollapser i USA

et sas-fly i luften
Rejser

SAS tabte over en halv milliard i februar

Folk i kø ved kassen
Mad og drikke

Åbningstider i påsken
- du kan nå det endnu

et par smiler til fotogarfen
Kendte

Finn Nørbygaard og ekskonen i krig

en metrostation
Krimi

Skubbet i døden i metroen

en krokodille i vandet
Dyreliv

Kæmpe-krokodille terroriserede nabolag

logoer for sociale medier
Nyheder

Forbud mod sociale medier for børn under 14 år

en sort rapper med kæder
Kendte

Stjerne får ransaget hjem efter seksuelle overgreb

en såret mand i retten
Nyheder

Detaljer peger på at mistænkte stod bag Moskva-angreb

To cowboydere til hest
Kendte

Yellowstone-stjerne smidt ud af fly

et gammelt sommerhus med et slidt Dannebrog foran
Livsstil

Rekordhøje priser på sommerhuse

en mand kigger på en kat
Debat

Jes Dorph-Petersen: Toulouse – katten der burde være død

Putin ser sur ud
Nyheder

Putin: Det var radikale islamister

stor rødhåret mande-kvinde spiller dart
Sport

Dartspillere forlader landshold i protest mod transkønnet

et skybrud
Nyheder

DMI: Vejret bliver vildere og varmere

en stor kirke med kraner omkring
Helt vildt

Notre Dames fantastiske genopbygning

et fly i en hangar
Nyheder

Efter MAX-fly skandale: Boeings topchef går

En mand ved en computer
Krimi

Drev hjemmeside med

vittigheder: Tiltalt for rasicme

Livgardens Kaserne
Nyheder

Milliardstor akutpakke

til nedslidte kaserner

Trump på en plakat foran Trump Tower
Nyheder

Trump har få timer tilbage