"Vi kan ikke smile mere, end vi gør allerede".
3.000 medarbejdere i SAS skal inden næste sommer på smilekursus. Her skal de lære at blive endnu mere servicemindede, så kunderne vil strømme til.
Men mange af de ansatte føler sig ydmygede. Vi vil ikke stå model til mere, lyder det.
"For mig har det været nedværdigende at være på det kursus. Jeg gør allerede det ekstra, som man beder mig om," siger SAS-stewardesse gennem 12 år, Signe Damgaard, der netop har været igennem éndags-kurset Smile.
Hun føler, at ledelsen presser de ansatte, mens problemerne tårner sig op.
"Vi har sparet og sparet. Vi kan ikke give mere. Samtidig tager ledelsen ikke vare på de problemer, som vi slås med til daglig. Det nytter ikke, at der ikke er mad til række 32, eller at vi ikke når derud, fordi vi er underbemandede," siger Signe Damgaaard.
Signe Damgaard bliver bakket op af sin fagforening, som mener, at smilekampagnen rammer helt ved siden af. Formanden for kabinepersonalet i SAS, Jakob Esposito, betragter kampagnen som et mislykket forsøg på at skabe begejstring hos medarbejderne i en tid, hvor der ikke er meget at smile af.
"Vi har i forvejen den højeste kundetilfredshed sammenlignet med konkurrenterne. De ansatte er som personer glade og servicemindede på trods af det, vi har været igennem de seneste år. Så kurset er spildte penge," siger han til Newspaq.
Jakob Esposito kan godt forstå, at de ansatte er fornærmede over at skulle på kursus for at lære at smile.
"Det er fint at ville øge arbejdsglæden. Men koncernledelsen skyldes os stadig at fortælle, hvilke faktiske ændringer man har tænkt sig at gennemføre for at genskabe arbejdsglæden. Det ændrer en smilekampagne ikke på," siger han.
I SAS mener man derimod, at smilekurset, der er et element i den nye 4Excellence strategi, øger arbejdsglæden - og ikke mindst kundetilfredsheden.
"Man kan altid gøre det lidt bedre, og vi kan se, at de spontane kundereaktioner er meget positive, og at vi de sidste fire måneder har haft den højeste kundetilfredshed i 11 år," siger Per Møller Jensen, vice president for brand, markering & EuroBonus.
Efter det forhadte kurset får medarbejderne lov at vælge et badge efter eget valg, som de kan bære, når de går gemmen kabinen med deres vogn.
Og der er mange budskaber at vælge imellem bl.a. "You make my day", "I am on fire" eller "I love you".
Signe Damgaard skal ikke have noget af at rende rundt med et farvestrålende badge, og slet ikke ét, der signalerer, at hun ligefrem elsker passagererne.
"Det er trods alt min mand derhjemme, jeg elsker, og ikke de folk, der kommer ombord," siger hun.
Per Møller Jensen har svært ved at forstå, at et "I love you" c kan få ansatte op i det røde felt.
"Man kan vælge et badge, der passer til ens humør, og mange medarbejdere har sagt, at de synes, at det giver et positivt pift i hverdagen. Jeg tager selv nogle gange et badge på med "Happy hour starts now". Det synes jeg passer til mig," siger Per Møller Jensen.