Lær de butiksansattes smarte system til at tackle kunder, der ellers ville være uden for pædagogisk rækkevidde
Fredag den 14. maj 2010, 06:00
En kunde i en Matas-butik spyer ukvemsord, som var det ildkugler fra en nytårsfontæne.
Kunden er vred over, at en ekspedient har påtalt, at hun bruger løs af de kostbare mascaraer, læbestifter og parfumer, der er beregnet til at blive solgt.
Læs også: Snyltere driver Matas-ansatte til vanvid
Stiktossede personager
Hvad skal ekspedienten stille op? Her er otte råd, som enhver kan bruge som inspiration, når man møder stiktossede personager, der synes svære at tale til fornuft.
1: En vred kunde kan ikke lytte og kan ikke forstå gode argumenter. Vedkommende skal have lov til at fortælle sin historie. Derved vil han eller hun blive beroliget af at blive lyttet til og forstået.
2: Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser.
3: Sæt ord på situationen. Sig højt, hvordan du oplever den – uden at bebrejde kunden.
4: Skab en ”vi” følelse med kunden omkring løsningen af sagen. ’Hvad kan vi to gøre…?
5: Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikter, og bed en kollega om hjælp, før konflikten optrapper og bliver svær at håndtere.
6: Forsøg først at forstå kunden – derefter at blive forstået.
7: Træn de gode spørgsmål – spørg ind til kundens historie for at få den uddybet.
8: Tro ikke, at du ved, hvad kunden mener og tænker. Spørg hellere én gang til.
Kilde: Læs mere på HK Handels website eller på kampagnewebsitet Trap ned, der skal ruste bl.a. butiksansatte til konflikthåndtering.