De ansatte i Borgerservice-butikkerne landet over har fået mere end nok af NemID.

De må kaste sig ud i detektivarbejde for at finde ud af, hvordan de skal hjælpe køen af utilfredse borgere, der har problemer - som de ansatte ikke er blevet godt nok oplært i at løse.

”Medarbejderne i Borgerservice har ikke fået kvalifikationerne til at kunne løse den her opgave. De skal se på, at borgerne møder frustrerede op, og går frustrererede herfra, fordi de ikke kan få hjælp,” siger Jonas Monrad Hansen fra kommunikations- og webafdelingen i Borgerservice i Københavns Kommune.

Københavns Kommune er i øjeblikket ved at opgøre, hvor mange ekstra ressourcer, de har brugt på borgerne med NemID-problemer.

Længere ventetid

Presset på de ansatte forplanter sig til borgerne. I Københavns Kommune er ventetiden i Borgerservice blevet længere, og også i Aarhus, der tager 20-25 personlige henvendelser om dagen om NemID, går det ud over servicen.

”Nogle har bare glemt deres kode, men i andre sager kan det tage op til en time at finde ud af, hvad der er i vejen. På en time tid ville man kunne udstede fire-fem pas, så det er da klart, at der er blevet længere ventetid,” siger Carsten Vibe Larsen, fra Borgerservice i Århus Kommune.

Det er Kommunernes Landsforening (KL), der indgik aftalen med firmaet DanID om at levere support på NemID gennem borgerservice.

På sigt regner KL med, at kommunerne får mindre at lave, hvis borgerne løser mere med selvbetjening.

Derfor er det en del af aftalen, at kommunerne kan udstede NemId og levere support uden at få ekstra ressourcer til det.

Men hvor lang tid, det faktisk tager, er kommet bag på både store og små kommuner.

”Det har overrasket os. I starten var det bare meningen, vi skulle udstede NemId, og så var det lige pludselig os, der stod med borgere med alle mulige problemer,” siger Birgit Pedersen fra Borgerservice i Kerteminde Kommune. Her måtte medarbejderne nøjes med at se en video, før de blev kastet ud i at skulle fikse NemID-problemer.

Rent detektivarbejde

Oplæringen har været er stort problem. DanID havde lavet et e-læringsmateriale  til de ansatte. Det var langt fra nok.

For eksempel viste det ikke noget om, hvad man gjorde, når borgerne havde modtaget to NemID-breve, fordi de havde to banker, ikke havde taget det ene i anvendelse inden 30 dage, tastet koden forkert til det andet mere end fem gange, og nu bare ønskede kun at have ét certifikat til både det offentlige og begge banker.

”Det var flot lavet, men det passede ikke til de problemer, vores medarbejdere faktisk stod med. Det kunne ikke bruges som redskab i det veritable detektivarbejde, som medarbejderne igen og igen måtte kaste sig ud i, når en borger henvendte sig med NemID-problemer” siger Jonas Monrad Hansen.

Han har lavet en manual til medarbejdere i Københavns Kommune. Den er nu blevet lagt ud til alle kommuner af KL og NemID.

Problemer må ikke fortsætte

I KL siger chefkonsulent Charlotte Munksgaard, at de er opmærksomme på mængden af problemer. Men de synes, at det kører acceptabelt set i forhold til, hvor stor en opgave det er at indkøre NemID til 3,8 millioner borgere.

”Vi synes, vi er blevet taget alvorligt af DanId, når vi henvendte os. Men de er med egne ord druknet i deres egen succes, og nogle af de svar, medarbejderne i kommunerne har fået derfra, har jo været helt sorte eller direkte forkerte. Men vi regner med, at det er indkøring. Hvis problemerne fortsætter efter nytår, når alle bankkunder er overført til den nye signatur, så er vi enige om, at det er problematisk,” siger Charlotte Munksgaard.

Vil se voldsomt ud

DanID selv mener, de har klædt kommunerne godt nok på opgaven. Hver kommune har haft superbrugere på kursus og de øvrige medarbejdere i borgerservice har fået e-læringsprogrammet, og kan ringe til support hos DanID.

"Men man skal ikke undervurdere, at det er et komplekst system, der skal sikre personfølsomme oplysninger, og at det er mange medarbejdere, der skal lære noget nyt på een gang og bliver ramt af virkeligheden, der ikke ligner deres uddannelse. Det har været det samme for bankmedarbejderne," siger Jette Knudsen, kommunikationschef i DanID.

Der er i dag 1.8 million danskere, der har fået NemID, og alene DanID og Danske Bank har tilsammen fået henvendelser fra 430.000, der ikke kunne vente på, at de automatisk fik NemID.

"Det er gået hurtigere end forventet, og NemID henvender sig til alle danskere over 15 år. Så derfor vil det se voldsomt ud, mens det det bliver kørt ind," siger Jette Knusen.