Tiden er kommet, hvor virksomheder må tage de kritiske briller på og gøre op, om den enkelte kunde er værd at bruge kræfter på. For med dyre råvarer og en massiv mangel på arbejdskraft er der ikke råd til at holde fast i enhver kunde, som efterspørger virksomhedens produkt. Sådan lyder advarslen fra lektor i markedsføring fra Copenhagen Business School Jens Geersbro.

»Kunder og kunderelationer bliver stadig dyrere at håndtere. For en virksomheds relationer til kunden betyder mere og mere. Som regel følger der service og opfølgning med et produkt, og man skal have folk ansat til at varetage relationen. Men mange virksomheder mangler medarbejdere og råvarer. De ressourcer, man har, skal man bruge, hvor de er vigtigst. Bruger man ressourcer på en kunde, som brokker sig hele tiden, så kunne man med fordel servicere andre kunder i stedet for,« siger Jens Geersbro.

En ond cirkel

Ifølge ham er mange danske virksomheder alt for dårlige til at skille sig af med kunder, der skader mere, end de gavner. Og det kan have mærkbare konsekvenser for forretningen.

»Virksomhederne løber stærkere og stærkere for at servicere alle kunderne. Men ser man i regnskaberne, bliver profitten mindre, når der er mest travlt. De bruger en masse penge på overarbejde, skifteholdsarbejde, lys om natten og stressede medarbejdere. Hvis kunderne så begynder at forsvinde, fordi virksomheden stadig ikke kan følge med og overholde leveringstiden, bliver det en ond cirkel,« siger Jens Geersbro.

Levn fra dårlige tider

Årsagen til, at det falder mange virksomhedsledere for brystet at kvitte kunderne, er, at de lider af en forældet kundeloyalitet.

»De ligger på ryggen for kunderne, fordi de har oplevet dårligere tider, hvor man har fundet sig i meget for at holde produktionen i gang,« siger Jens Geersbro.

For at hjælpe virksomheder til at luge ud blandt kunderne har han netop afholdt et seminar om værktøjer til at prioritere kunder. Kunderne inddeles i forskellige typer, som er enten gode eller dårlige.

Nogle kunder lægger mange penge i virksomheden. Andre, som Mærsk eller NASA, giver måske virksomheden et godt image og er værd at beholde alene af den årsag. Andre igen er vanskelige at servicere, men gode, fordi de udfordrer virksomheden og bidrager med innovation.

»Men kunder, som totalt set ikke gavner virksomheden, skal afvikles,« siger Jens Geersbro.

Hård disciplin

En tilfreds deltager på lektorens seminar var salgschef Agner Agerholm Nautrup fra Nettoline, der producerer køkkenelementer. »Vi står i en proces, hvor vi er ved at optimere vores salg. Så vi skal finde ud af, hvor det giver mening at lægge indsatsen,« siger Agner Agerholm Nautrup.

Og seminaret har givet god inspiration.

»Det bliver en hård disciplin, men det gælder jo om at opsige de samarbejdspartnere, man ikke vil have, eller reducere den service, man yder over for dem,« siger salgschefen og fortsætter:

»Men jeg forventer ikke, at der kommer de store revolutioner ud af det. Salgsarbejderne ved jo godt, hvor skoen trykker. Snarere bliver der tale om en allokering af ressourcer til de kunder, som har størst potentiale.«