To 3F’ere monterer altaner for en andelsboligforening på Østerbro. De arbejder for et firma med frugtordning, fitness og kundeservicekurser. På deres værktøjscontainer sidder en postkasse hvor beboerne kan skrive ris og ros. Og de går klædt i smart designet arbejdstøj, og har en venlig og imødekommende stil, som jeg slet ikke er vant til at møde.

Byggebranchen er ved at skifte karakter. I gamle dage kunne kunderne snakke med mester, hvis de var utilfredse med noget. I dag kan de klage skriftligt til sjakkets egen postkasse. Dengang var skurvognen vores frirum. I dag er den firmaets ansigt udadtil. Dengang var arbejdstøj en praktisk foranstaltning. I dag er vi blevet til levende reklamesøjler, der skal smile, være nybarberede, og huske at kunden altid har ret. Og dengang er faktisk ikke så længe siden.

Byggebranchen er i økonomisk forstand en hybrid mellem fremstillingsindustrien og servicefagene. Men indtil krisen kom, lod vi os mest inspirere af fabrikkerne. I dag er branchen, ligesom resten af samfundet, under forandring: Servicesamfundets ideologi breder sig.

Carlzons kundefokus
Den administrerende direktør i SAS fra 1981 til 1994 hed Jan Carlzon. Han omlagde flyselskabet fra fortidens tænkning i fabrikssamfundet til fremtidens servicesamfund. Han mente at produktionen måtte bygges op omkring kunden og ikke produktet. I et interview tænker Jan Carlzon tilbage på sine ideer fra tiden i SAS: - Den måde jeg forklarede det for folk var, at jeg sagde: ‘Indtil nu har vi fløjet flyvemaskiner, og det gjorde vi meget succesfuldt. Nu skal vi lære den svære opgave at flyve mennesker‘.

Kunderne får deres opfattelse af virksomheden fra deres møder med menneskelige ressourcer, altså de ansatte der arbejdede i virksomheden: En sælger over telefonen, en pige bag disken ved check-in, en stewardesse om bord på flyet, kaptajnens måde at snakke over højtaleranlægget. Det var derfor jeg sagde, at hvis disse møder er dårlige møder, vil værdien af vores aktiver på regnskabet falde. Med andre ord, det eneste vi skal sikre er, at sørge for at disse kritiske møder med kunderne er så gode som overhovedet muligt.

Kunden har altid ret
Ved et besøg i Singapore boede Carlzon på Oriental Hotel. Her fik han en diskussion med manageren om hvorfor, hotelkæden for tiende år i træk, blev kåret som verdens bedste:

- Fortæl mig, hvad er hemmeligheden? Hvad er det egentlig i gør, for at blive det bedste hotel i verden år efter år efter år? Manageren sagde: - Jeg kan ikke pege på noget specielt, men der er en ting man kan gøre, Jan. Vi har ikke givet vores servicepersonale retten til at sige ‘nej’ til vores kunder. Vi har kun givet dem tilladelse til at sige ‘ja‘ til deres krav og ønsker.

Tvunget til smil
Men de ansatte på Hotel Oriental og resten af lønmodtagerne i servicesamfundet, lider under servicefagenes logik om, at kunden altid har ret. I en kronik formulerer sociolog Rasmus Willig, det på denne måde:

- Et sociologisk studie undersøgte hvordan stewardesser, der er trænet i altid at være ekstremt venlige og serviceorienterede, kommer af med deres kritik. Bag de små forhæng, som adskiller dem fra passagererne, tygger de isterninger for at få afløb for deres frustrationer. De har lært, at deres vrede under ingen omstændigheder må gå ud over passagererne, uanset hvor uforskammede de er.

Når de fik fri, og satte sig i lufthavnsbussen med kollegaerne, delte de ikke ud af deres dårlige oplevelser. De havde fået at vide af deres ledelse, at de ikke måtte tale kritisk om passagerer eller arbejdsforhold. Forklaringen var, at den negative tænkning kunne være skadelig for omsætningen. De interviewede stewardesser kunne fortælle om, hvordan det var svært at holde op med smile, når de kom hjem. Det naturlige smil havde antaget tvangskarakter.

Afmagt, skyldfølelse, handlingslammelse og sammenbrud
Psykologerne har for længst opdaget hvad skiftet fra fabrikssamfundet til servicefagene betyder for de ansattes tilværelse. Ifølge Dansk Psykolog Forening skyldes 17 % af alle henvendelser nu problemer i arbejdslivet. Og Danmarks Apotekerforening kunne for få uger siden meddele at 425.000 danskere nu bruger Cipramil, Cipralex eller Fontex.

- Tempoet i arbejdslivet er sat op… forklarer psykiatriprofessor og samfundsdebattør Tom Bolwig. - Vi kan aldrig føle os i sikkerhed… Og det kan aflæses i statistikkerne. Angst, depressioner og andre behandlingskrævende forstyrrelser er steget betydeligt igennem de seneste år. Og jeg er ikke i tvivl om, at en meget stor del af dem skyldes kronisk ængstelse og vedvarende stress, som afstedkommer oplevelse af afmagt, skyldfølelse, handlingslammelse og sammenbrud.

De to kolleger der monterede altaner, var godt tilfredse med deres arbejde. Men jeg kunne ikke lade være med, at bemærke en indeklemt kommentar fra den ældste: - Det er et godt firma. Men engang i mellem har jeg bare ikke overskud til alt det kundeservice. Jeg står op klokken halv seks for at bygge altaner. Og så er det altså svært at bevare smilet og den pæne facade til beboerne, når vi aldrig hører andet end, at vi konstant er bagude med tidsplanen. Det er pissehårdt, og her hjælper frugtkurven mig ikke.